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합리적인 팩트를 근거로 한
똑똑한 컴플레인의 3단계2017/02/06by 현대자동차그룹

열정과 냉정 사이 그 어디쯤에 있는
우아하고 똑똑한 컴플레인 방법을 알려드립니다.

불만 가득한 표정의 그림
l 적절한 컴플레인은 어떻게 해야 할까요?



일상에서 사소하게 싸울 수밖에 없을 때, 컴플레인을 해야 할 때 여러분은 어떻게 하시나요? 불합리한 상황을 무조건 참는 것도 능사가 아니고, 고객의 권리를 찾겠다고 핏대를 세우는 것도 금물입니다. 팩트로 무장한 우아하고 똑똑한 컴플레인이라면 당신도 얼마든지 프로 컴플레이너가 될 수 있습니다.



똑똑한 컴플레인의 3단계

컴플레인 하기 위해 벨을 누르는 모습
l 합리적이고 이성적인 컴플레인, 가능합니다

컴플레인을 두려워하거나 중도에 포기하는 이유는 대부분 컴플레인을 ‘불평’이나 ‘항의’로만 여기기 때문입니다. 즉, 남들에게 ‘불평이 많은 사람’으로 비치는 것이 싫고, 사적으로 ‘불편한 관계’가 되는 것을 꺼리는 것입니다. 이런 사람들은 컴플레인을 불평이 아닌 ‘팩트’로 생각하면 컴플레인에 대한 두려움을 어느 정도 해소할 수 있습니다. 내가 화를 내는 정당한 이유가 있기 때문입니다.

정당한 이유를 합리적인 근거로 이야기하는 건 자신의 권리를 누리는 마땅한 일입니다. 문제는 대부분 화가 나면 그것을 주체하지 못하고 상대에게 화를 퍼붓는다든지, 지나치게 상대방의 심기를 건드리면 안 된다고 생각하는 것입니다. 우리는 상대방에게 합리적이고 이성적으로 컴플레인을 할 수 있어야 합니다. 그럼 지금부터 프로 컴플레이너가 되는 방법을 단계별로 알아보도록 하겠습니다.



Step 1 WHO 컴플레인할 대상을 제대로 찾아라!

여러 사람 모양 중 하나를 고르는 모습
l 컴플레인의 목적에 따라 소통 창구를 잘 찾아야 합니다

온라인이든 오프라인이든 우리가 일차적으로 항의하는 상대는 주로 상담사 혹은 점원입니다. 사람들은 보통 이들에게 항의하며 간혹 어떤 사람들은 이들에게 마치 인터넷의 ‘갑질 영상’에 나온 사람처럼 핏대를 세웁니다. 그러나 이들은 결정권자가 아니므로 되돌아오는 대답은 매뉴얼에 적힌 그대로일 수밖에 없습니다. 내가 항의하는 것이 ‘미안하다’는 말 한마디를 듣고자 하는 것이 아니라면 소통 창구를 변경해야 합니다. 시정을 요구하거나 보상을 받고자 한다면 애꿎은 이들을 괴롭히지 말고 더 많은 권한이 있는 ‘책임자’를 찾으면 됩니다.



Step 2 WHEN 지금 이 순간을 십분 활용하라!

NOW란 푯말을 든 사람 모형
l 잘못된 상황이 닥치면 그 즉시 해결해야 합니다

불만 소비자를 다루는 방법 중 3변(三變)의 법칙이 있습니다. 불만을 만든 직원을 다른 사람으로 바꾸거나, 장소를 바꾸고, 화를 삭일 시간을 만들면 소비자의 불만이 줄어들게 된다는 것입니다. 그중 소비자의 입장에서는 시간이 제일 중요합니다. 시간이 지나면 소비자는 화가 누그러지거나 귀찮아져서 중도에 항의를 포기하게 됩니다. 물론 작은 항의라면 자신의 정신건강을 위해 넘어가는 것도 좋지만 아무리 생각해도 항의를 해야겠다면, 기분이 상한 그 순간에 해결해야 합니다.



Step 3 HOW 팩트-요구-공감-협의로 이끌어내라!

두 사람이 악수하는 모습
l 팩트와 공감은 적절한 컴플레인의 열쇠입니다

화가 났다고 혹은 기분이 상했다고 해서 다짜고짜 화를 내거나 목소리를 높인다고 모든 것을 얻어낼 수 없습니다. 흔히 이야기하는 ‘목소리 큰 사람이 이긴다’는 방법은 통하지 않습니다. 오히려 해결될 시간이 길어지고 감정 소모만 커질 뿐입니다. 중요한 것은 팩트입니다. 화가 난 이유를 최대한 담백하게 설명하고 초반부터 원하는 요구 사항을 단도직입적으로 말해야 합니다. 가령, “내가 당신들의 실수로 이러한 피해를 봤다. 그래서 피해보상을 원하는데, 피해보상액은 내가 피해 본 것에 어느 정도를 원한다”고 말입니다. 단, 요구 사항을 무조건 강요한다면 그것은 이루어지지 않을 가능성이 큽니다.

요구 사항을 이야기할 때도 상대의 잘못인 팩트를 근거로 공감을 이끌어낸 다음, 원하는 것을 쟁취해야 합니다. “당신들의 이러한 실수로 내가 이렇게 피해를 봤습니다. 역으로 한 번 생각해보세요. 기분 나쁘지 않나요?”라는 식으로 상대의 잘못을 이야기하면서 책임자에게 상황을 공감시킵니다. 책임자가 공감을 표시한다면 소비자에게 어느 정도 보상을 해줄 용의가 있다는 얘기입니다. 그다음에는 여지를 남겨둬야 합니다. 물건일 경우 그대로 피해를 보상받을 수 있지만 전화 상담일 경우 피해보상액을 정확하게 산정하기 어렵고 원하는 만큼 얻어내지 못할 가능성이 큽니다. 요구 사항을 관철하기 위해서는 협상의 자세로 책임자와 ‘밀당’을 하면서 조율하는 것이 오히려 원하는 바를 얻어낼 수 있는 지름길임을 잊어서는 안 됩니다.



글. 강태성







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