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커뮤니케이션의 진정한 시작, 듣기
잘 듣는 사람이 되는 법2016/04/12by 현대케피코

당신은 잘 들어주고 있나요?
인간관계의 기본인 ‘듣기’에 대한 꿀팁을 공개합니다

손을 귀에 가져다 대고 귀를 기울이는 모습
l ‘말하기’보다 어려운 것은 ‘듣기’, 잘 듣는 사람이 되고 싶다고요?



어쩌면 우리는 누군가의 말을 ‘듣기’보다 자신의 이야기를 ‘말하기’에만 몰두하며 살고 있는지도 모릅니다. 하지만 전문가들은 커뮤니케이션은 ‘말하기’가 아니라 ‘듣기’에서 시작되는 거라고 말합니다. 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것이 능숙하게 이야기하는 것보다 더 큰 신뢰감을 얻어낼 수 있고, 그것만으로도 인간관계는 변할 수 있습니다.



“네, 알겠습니다.” 정말 잘 알고 계신가요?

회의 자료를 보며 서로 대화하고 있는 모습
l 무심코 뱉은 “네, 알겠습니다.” 상대방은 어떻게 느끼고 있을까요?

업무 진행 방식에 대해 긴 이야기를 했을 때, “네, 알겠습니다”라고 말하는 상대와 “그렇군요. 저라면~”이라고 말하는 상대가 있습니다. 둘 중 어느 쪽이 더 신뢰가 갈까요? “알겠습니다”라고 말한 상대를 신용하는 것은 실수입니다. 물론 진짜 이해했다고 생각해서 그렇게 대답하는 사람도 있겠지만 좀 더 깊이 파고들어 질문해보면 겉으로만 이해하는 경우가 종종 있습니다.

만일 이야기를 제대로 이해했다면, “이러이러해서 그렇게 설명하신 거군요. 저라면 이렇게 하겠습니다”라고 반론을 하거나, “이런 경우는 어떻게 하면 될까요?”라는 식으로 구체적인 예를 드는 등, 뭔가 반응을 보이기 마련입니다. 따라서, 쉽게 “알겠습니다”라고 말하는 것은 단순히 듣는 척을 한다고 느껴질 수 있습니다. 상대방의 말을 정말로 이해했다면 이를 구체적으로 이야기해야 합니다. 구체적이면 구체적일수록 당신이 정말 이해했는지가 오롯이 상대방에게 전해지기 때문이죠.




회의에서 ‘듣는 힘’을 활용하려면

8명이 테이블에 앉아 회의하고 있는 모습
l 회의 내용에 따라 자리도 달라질 수 있습니다

회의나 미팅 등, 많은 사람의 의견을 들어야 할 때, 앉는 자리나 테이블의 모양이 ‘듣는 힘’에 미치는 영향이 큽니다. 대부분 많이 이용하는 사각 테이블에서 회의할 경우 (그림 참조), 당신이 주도권을 쥐고 싶다면 1번과 5번, 아니면 중심인 3번에 앉는 것이 좋습니다. 1번과 5번은 강한 리더십을 발휘하고 싶을 때, 3번은 남의 기분을 중시하면서 의제를 진행하고 싶을 때 좋은 자리입니다. 회의에서 자기 생각대로 결론을 이끌고 싶다면 1번과 5번이 좋겠지만, 남의 이야기를 제대로 듣고 그것을 정리하고 싶을 때는 3번이 좋습니다.

그렇다면 주도하는 사람 없는, 누구나 의견을 자유롭게 교환하며 대화할 수 있는 회의를 만들고 싶을 때는 어떻게 해야 할까요? 이때는 원형 테이블에 앉는 것이 좋습니다. 왜냐하면, 원형 테이블에는 상석이 없기 때문이죠. 주도권을 쥐는 인물이 존재하지 않으므로, 부드러운 분위기 속에서 이야기할 수 있습니다. 또 원형 테이블에서 이야기하는 사람은 듣는 사람에게 좋은 인상을 주기 쉽다는 실험 결과도 있죠.




상대방의 마음을 여는 한 마디

직원 세 명이 서로 대화하고 있는 모습
l 일방적인 커뮤니케이션은 서로의 마음을 여는 데 아무런 의미가 없습니다

직장에서 사람의 마음을 열기 위해서는 일의 지시나 사무적인 연락만으로 끝내서는 안 됩니다. 대화 속에 감정을 교류하려는 말을 넣어야 하는데요. 예를 들어 상대방의 취미에 관한 이야기나 가족 이야기를 묻고, 들어주는 것이 좋습니다.

만약 상대방이 자신의 이야기를 하는 것에 주저한다면, 내가 먼저 나의 이야기를 하면 됩니다. 당신의 이야기에 상대방이 친밀감을 느꼈다면 ‘저 사람은 내 이야기를 잘 들어주는 사람’이라 생각해 업무적인 면에서도 솔직한 의견을 내거나 아이디어를 쏟아내는 데 주저함이 없어질 수 있습니다. 그리고 그것이 회사의 활기로도 이어지기도 하고요.




Tip. 대화를 이어나갈 자신이 없다면? ‘5W1H’ 하라!

회의 중 한 사람은 설명하고 있으며 나머지는 경청하고 있는 모습
l ‘잘 듣는 것’이란 상대방이 내는 소리를 듣는 것이 아니라, 상대방의 이야기에 함께 공감하고 이해하는 것입니다

‘잘 듣는 것’이란 상대방이 내는 소리를 듣는 것이 아니라, 상대방의 이야기에 함께 공감하고 이해하는 것입니다. 그럴 때 필요한 것이 바로 ‘질문’입니다. 가만히 상대방의 이야기만 듣는 것보다, 중간중간 질문을 하게 되면 상대방은 ‘이 사람이 내 이야기에 집중하고 있구나’라고 생각하죠.

만약 어떤 질문을 해야 할지 모르겠다면 ‘5W1H’만 기억하면 됩니다. 5W1H는 ‘Who(누가), What(무엇을), When(언제), Where(어디서), Why(왜), How(어떻게)’ 즉, 육하원칙인데요. 상대방의 이야기를 듣는 도중 더 많은 이야기를 끌어내거나 분위기를 고조시키는 질문법으로 활용할 수 있습니다. 가령 동료가 “나 어제 수원에서 식사했어”라고 말을 했다면, 이때 “누구랑 갔어?” (Who), “뭘 먹었어?” (What), “점심 먹었어? 아니면 저녁?” (When) 등의 질문을 하면 상대방은 그것에 관해 이야기를 계속 이어나가게 되고, 당신이 자신의 이야기를 관심 있게 들어주고 있다고 생각하게 됩니다.




참고도서. 경청심리학(지식여행), 경청의 힘(이아소)





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