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기아자동차 국내영업본부 신입사원 인터뷰
영업직 사원을 통해 완성하는 고객만족의 길2016/01/06by 기아자동차

고객을 가장 가까이에서 만나는 기아자동차의 국내영업본부.
국내영업본부 직원들을 든든하게 지원해주는 기아자동차 신입사원을 만났습니다

기아자동차 국내영업본부 2015 신입사원을 만났습니다
l 기아자동차 국내영업본부 2015 신입사원을 만났습니다



기아자동차 모든 직원이 고객 만족을 이룰 수 있도록 뒤에서 든든한 지원군이 되어주는 이들이 있습니다. 바로 ‘기아자동차 국내영업본부’입니다. 국내영업본부 CS기획팀에서 근무하고 있는 2015 신입사원, 이선경 사원을 만나 입사 에피소드부터 직무 그리고 기아자동차의 고객 만족을 향한 노력에 대한 이야기를 들어보았습니다.



기아자동차 직원들의 든든한 서포터즈, 국내영업본부

기아자동차 국내영업본부 CS기획팀은 내부고객의 서비스 향상을 통해 고객 만족을 이뤄나갑니다
l 기아자동차 국내영업본부 CS기획팀은 내부고객의 서비스 향상을 통해 고객 만족을 이뤄나갑니다

기아자동차 국내영업본부의 CS기획팀은 어떤 일을 하나요?
‘Customer Satisfaction’, 즉 기아자동차에 대한 고객의 만족도를 향상시키기 위한 부서에요. 고객들이 느끼는 서비스 수준이 향상될 수 있도록 다양한 CS제도를 통해 직원들의 서비스를 평가하고, 각종 CS 캠페인을 시행해 직원들의 서비스 향상을 지원하고 있어요. CS기획팀은 기획/조사와 교육/홍보 파트로 나뉘는데요. 제가 속한 교육/홍보 파트는 고객응대 역량 강화를 위한 CS교육을 시행하고, 각종 홍보활동을 통해 내부고객 활성화를 추진하고 있습니다.

CS라고 하면 보통 고객(소비자)이 그 대상이라고 생각하기 쉬운데, 내부고객 활성화를 추진한다는 게 어떤 의미인가요?
‘고객만족의 시작은 내부고객(직원)이다’라는 생각에서 출발했어요. 고객만족을 위한 업무 이전에 내부고객, 즉 우리가 먼저 행복해야 고객에게도 행복을 줄 수 있다고 생각해요. 그래서 활기찬 조직문화를 만들고, 직원의 의욕을 증진시키는 각종 이벤트 활동을 통해 고객 만족을 실현을 돕고 있어요. 직원들이 힘내서 일할 수 있도록 조직문화를 조성하는 중요한 역할을 하고 있답니다.

최근 국내영업본부 직원들을 대상으로 어떤 행사나 프로그램을 진행했나요?
매월 1일 ‘웰컴데이(Welcome Day)’를 진행하고 있어요. 아침 출근길에 따뜻한 음료나 에너지바를 나눠드리며 활기찬 하루를 응원하고, 퀴즈 이벤트를 진행해서 상품을 제공합니다. 아침 일찍 나와 준비하느라 조금은 힘들지만 덕분에 힘이 납니다. 다음 이벤트는 뭐냐며 기대하시는 분들이 많아 오히려 기분 좋은 부담을 갖고 준비하고 있어요. 직원 분들이 기뻐하는 모습을 보며 재미와 보람을 느껴요.



경험 안에서 배운 것을 강조하기

경험 자체를 말하기보다는 경험이 나를 어떻게 변화시켰는지를 어필하세요
l 경험 자체를 말하기보다는 경험이 나를 어떻게 변화시켰는지를 어필하세요

기아자동차 입사 전에 CS 직무에 대해 얼마나 알고 있었나요?
고객을 직접 마주하고 서비스하는 아르바이트를 하면서 CS에 관심이 생겼어요. 대학에서 경영학을 복수 전공하면서 어렴풋이 CS에 대해 알고 있었지만, 텍스트로 전부 이해되는 분야는 아니었어요. 하지만 현장에서 직접 경험해보니까 고객이 어떤 서비스를 좋아하는지, 어떤 것이 좋은 서비스인지 알 수 있더라고요. 서비스 아르바이트 경험이 어느 정도 도움이 된 것 같아요.

자기소개서 작성 시 치중했던 부분이 있나요?
저도 그랬지만, 주변 친구들 보면 자기소개서에 어떤 소재를 써야 할지 모르겠다는 말을 많이 했어요. 그래서 저는 이제껏 경험한 것들을 쭉 적어 보고, 사소해 보이는 경험일지라도 그 안에서 의미를 찾으려고 노력했어요. 대학 때 참여했던 팀 프로젝트와 동아리 활동을 하면서 느꼈던 것들, 그 활동을 통해 발견하게 된 나의 장점들과 변화된 모습에 대해 작성했어요. 인턴경험이나 공모전이 없어도 괜찮아요. 경험 자체보다는 경험이 나를 어떻게 변화시켰는지 의미를 부여하는 게 더 중요하다고 생각해요.

면접 시 기억에 남는 질문이 있나요?
‘3만 원으로 어떻게 프러포즈를 할 것인가’라는 질문이었어요. 머리 속으로 생각을 정리하고 대답을 말씀 드렸어요. 저는 만 원씩 나눠서 세 가지를 준비해보겠다고 답했어요. 우선, 둘만의 추억이 담긴 사진으로 포토북을 만들고, 시장에 가서 식 재료를 산 뒤 요리를 해요. 나머지 만 원은 통장에 넣어서 함께 통장을 불려 나가자는 말과 함께 선물하는 거죠. 지원자들이 미리 준비할 수 없는 돌발 질문이어서 가장 당황했던 질문이었어요.



고객이 보내온 소중한 칭찬 사연을 전달하는 일

칭찬은 내부고객을 행복하게 합니다
l 칭찬은 내부고객을 행복하게 합니다

어떤 업무를 담당하고 계신가요?
저는 고객칭찬사원 운영, CS소식지/CS E-Letter발송 등을 담당하고 있어요. ‘고객칭찬사원’은 기아자동차 홈페이지나 전화를 통해 접수된 고객의 칭찬 사연을 바탕으로 우수사례를 선정해 포상하는 업무에요. 그 와중엔 정말 감동적인 사례도 있어서 저도 읽으면서 감동받기도 해요. 서비스 덕분에 기아자동차에 신뢰가 생겼다는 사연을 읽으면서, 고객만족과 직접 연결되어 있는 CS의 역할이 정말 중요하다는 것을 느끼게 되었어요. 또한 전국 지점 및 대리점에 직접 방문해 칭찬사원을 시상하고 있는데요. 기아자동차 직원들 모두 ‘내가 베스트 CS’라는 자부심과 자신감을 가지도록 돕고 기운을 북돋아 주는 게 저희의 역할이 아닐까 생각합니다.

앞으로 진행될 기아자동차 CS기획팀의 계획이 있나요?
CS강사가 진행하는 교육뿐만 아니라 ‘K-man 선발대회’같이 직원 스스로 참여할 수 있는 참여형 이벤트를 진행하고 있어요. ‘K-man 선발대회’는 영업직 사원의 스타일 변신을 도와주는 이벤트인데요. K맨으로 선정된 다섯 분은 연예인 전문 스타일리스트에게 본인의 개성을 살리면서도 젊고 깔끔한 인상을 주도록 스타일링을 받을 수 있어요. 이러한 이벤트를 통해 영업직 사원분들에게 자신감을 주고 있습니다.



취업이 아닌 꿈을 찾아가는 과정

고객 만족을 위해 끊임없이 고민하는 기아자동차 국내영업본부
l 고객 만족을 위해 끊임없이 고민하는 기아자동차 국내영업본부

기아자동차 CS기획팀에서 일하면서 느낀 직무 역량은 무엇인가요?
‘CS소식지’ 등 파워포인트로 하는 업무가 많다 보니, 파워포인트 스킬이 좀 더 있었으면 하는 아쉬움이 있어요. 하지만 이 부분은 점차 배워나가면 되고, 보다 중요한 건 마음가짐이에요. CS업무에 있어 책임감이 정말 중요하다고 생각해요. 아무리 좋은 상품이 있어도 상품을 소비하는 고객이 만족하지 못한다면 좋은 성과를 거둘 수 없겠죠. 그만큼 중요한 고객 만족을 실현한다는 ‘책임감’을 가지고 고객 만족을 위해 더 나은 방안을 끊임 없이 고민해야 합니다.

기아자동차 예비 지원자에게 해주고 싶은 말이 있나요?
저는 대학 때 주 전공이 영문학이어서 직업이나 꿈에 대한 구체적인 그림이 없었어요. 그래서 미래를 생각하면 답답하고 고민도 많았죠. 게다가 취업 전에 졸업해서 일자리에 대한 절실한 마음이 있었어요. 하지만 그런 절실함 덕분에 더 많은 기회를 만들려고 노력하고 도전했고, 그 과정에서 하고 싶은 일에 대한 꿈도 찾았다고 생각해요. 지원자 분들도 취업 과정을 꿈을 찾아가는 과정이라고 생각하고, 자신감을 갖고 도전했으면 좋겠어요.



사진. 주성용





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