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고객만족의 비결은?
마음으로 말하고 마음으로 듣는다2016/08/22by 현대모비스

언제나 밝은 미소와 친절로 고객만족을 책임지는
현대모비스 홍하규 선임기사와 양한성 주임기사를 만났습니다

현대모비스 남부부품사업소 수원부품팀 홍하규 선임기사, 서부부품사업소 강서부품팀 양한성 주임기사 (왼쪽부터)
l 현대모비스 남부부품사업소 수원부품팀 홍하규 선임기사와 서부부품사업소 강서부품팀 양한성 주임기사 (왼쪽부터)



현대모비스를 대표한다는 각오로 고객을 만나는 사람들이 있습니다. 일 년 365일 밝은 미소와 친절로 고객 만족을 책임지는 남부부품사업소 수원부품팀 홍하규 선임기사와 서부부품사업소 강서부품팀 양한성 주임기사입니다. 자동차 부품을 필요로 하는 개인 고객과 정비 협력 업체가 바로 그들의 고객인데요. 두 사람에게서 고객만족을 위한 소통의 비결을 들어봤습니다.



사람과 사람 사이, ‘진정성’이 답

현대모비스 남부부품사업소 수원부품팀 홍하규 선임기사, 서부부품사업소 강서부품팀 양한성 주임기사 (왼쪽부터)
l 2016년 3월 CS 우수사원으로 선정된 양한성 주임기사는 진심이 담긴 소통을 강조합니다

양한성 주임기사는 날마다 각양각색의 고객을 만납니다. 정말 자동차 부품이 필요해서 서부부품사업소를 찾는 고객들이 대부분이지만 요즘엔 자동차 튜닝을 취미로 삼은 고객도 심심치 않게 찾아옵니다. 그래서 양한성 주임기사는 평소 동료들이나 정비사에게 관련 내용이나 노하우를 물어보고 인터넷에서 정보를 찾아가며 공부합니다.

“고객이 무엇을 원하는지를 파악하는 게 중요합니다. 요구에 따라 부품의 종류가 달라질 수 있거든요. 물론 가끔 터무니없는 요구를 하거나, 감정적으로 행동하는 고객도 만나게 됩니다. 그럴 때는 물을 마시거나 심호흡을 하면서 감정을 조절해요. 최일선에서 고객을 만나는 일이니 항상 친절한 미소를 잃지 말아야 하죠.”

양한성 주임기사는 ‘사람과 사람을 이어주는 건 바로 진정성’이라고 말합니다. 고객의 사소한 이야기도 마음으로 듣고, 또 마음을 다해 소통하다 보면 결국은 웃으면서 하루를 마무리할 수 있기 때문입니다.



고객의 마음에 닿는 가장 빠른 길은 공감과 소통

현대모비스 서부부품사업소 강서부품팀 양한성 주임기사, 현대모비스 남부부품사업소 수원부품팀 홍하규 선임기사 (왼쪽부터)
l 2015년 7월 CS 우수사원 선정에 이어 2015년 CS 최우수상의 영광을 안은 홍하규 선임기사는 ‘고객의 마음에 닿는 가장 빠르고 올바른 길은 공감과 소통’이라고 강조합니다

“고객이 부품을 사러 온다는 것은 곧 차에 이상이 생겼다는 것을 말합니다. 그러니 기분 좋게 웃으면서 찾아오는 고객은 드물 수밖에 없어요. 적게는 몇천 원부터 많게는 몇백만 원을 들여 차를 수리해야 하는데 당연히 마음이 불편하겠죠. 이렇게 고객의 마음과 상황에 공감하면, 고객에게 좀 더 친절하게 다가설 수 있어요. 또 고객의 차를 내 차 수리하듯이 생각하며 소통하면 어느새 고객도 마음의 문을 열어주시더라고요.”

그는 단지 부품을 판매하는 것에 그치지 않고 고객에게 부품을 교환하는 방법을 상세히 설명해주고, 만약 정비 업체에 가야 하는 경우라면 예상 공임도 알려줍니다. 또한, 고객에게 자동차 부품 전문가로서 좀 더 전문적인 지식과 정보를 제공하기 위한 노력도 아끼지 않습니다. 그는 지난 2010년 전문대 자동차과 야간 과정에 입학해 2년간 공부했습니다.

홍하규 선임기사는 내년엔 상담학 공부를 시작하겠다고 덧붙입니다. 고객과 더욱 효율적으로 소통하고 싶은 마음에서죠. “올해로 입사 24년 차를 맞이했습니다. 그동안 참 다양한 고객들을 만나왔어요. A4 용지에 20가지가 넘는 부품 목록을 적어온 고객도 있었고, 친절하게 응대해줘 고맙다며 악수를 하던 고객도 있었죠. 가끔 블랙컨슈머 고객을 만날 때도 있지만, 조용히 커피 한잔을 타주며 어깨를 두드려주는 고마운 동료들이 있어 힘을 낼 수 있었습니다.”

홍하규 선임기사는 앞으로도 지금처럼 고객과 마음으로 소통하기 위해 최선을 다하겠다고 했습니다. 그것이 그에게는 삶의 보람이고 행복이기 때문입니다. ‘고객의 사소한 말 한마디도 마음을 다해 듣고 답한다’고 강조하는 홍하규 선임기사와 양한성 주임기사, 두 사람 덕분에 현대모비스의 미래는 밝습니다.



▶ 현대모비스 사보 2016년 8월호에서 원문을 확인할 수 있습니다
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